Менеджер по работе с кредиторской задолженностью

Современные банки, наконец, поняли, что занимать населению деньги намного выгоднее, нежели просто их хранить, выплачивая клиентам проценты. Однако оформить и выдать кредит оказалось проще, чем получить деньги обратно. У заемщиков часто случаются форс-мажорные обстоятельства, и возникают просрочки погашения кредитов. Поэтому контроль за возвратом денежных средств осуществляется кредиторами довольно жестко.

Чтобы максимально сократить количество должников по кредитам, в стране созданы специальные организации – коллекторские агентства. Именно их сотрудники должны убедить заемщика погасить просроченный платеж в досудебном порядке, изыскав необходимые средства. Многие думают, что это организации, которые принудительно, с использованием запрещенных законом методов «выбивают» долги у граждан. Такие организации действительно существуют, но они действуют незаконно и к правильным коллекторским агентствам не имеют никакого отношения. Их деятельность контролируется правоохранительными органами. Коллекторские агентства иначе называют службами по работе с кредиторской задолженностью. Сотрудники агентств, которые выходят на связь с должниками, – это и есть коллекторы. Но такое грозное название иногда пугает граждан, и они попросту прерывают общение, отключая телефон. Гораздо понятнее и привычней услышать «менеджера по работе с кредиторской задолженностью». Порядок работы коллектора зависит от категории должника. Есть заемщики с просроченными сроками выплаты, а есть злостные неплательщики. Вторые автоматически попадают под уголовную ответственность. Но банкам невыгодно вести судебные тяжбы, гораздо проще передать должника коллекторской службе. У каждой такой организации есть свой кодекс, свои правила общения и своя система работы, но цель у них одна – отрегулировать выплаты кредитов.
Если данные о должнике однажды поступили в службу взыскания, значит, сотрудники банка или кредитной организации ранее уже связывались с неплательщиком. Суть их диалога должна быть отражена в личной карте должника в поле «Комментарии специалиста». Информация может быть следующего содержания: реакция должника на звонок, намерение провести полную или частичную оплату в определенный срок или нежелание платить по кредиту вообще. Эти комментарии помогут сотруднику службы взыскания оценить настрой должника и подскажут менеджеру, как максимально эффективно построить с ним диалог.

Как работает коллектор

С первой категорией должников работают менеджеры, обладающие наименьшим опытом работы. За рабочий день они должны отработать определенное количество должников, которых выбрала система в специальной базе данных. На каждого из неплательщиков заведена отдельная карта, содержащая информацию, позволяющую идентифицировать должника удаленно.
Если идентификация не состоялась, дальнейший телефонный разговор недопустим. Поскольку информация по задолженности не выдается третьим лицам и обсуждается только с самим должником, соответствие проводится путем проверки некоторых данных (дата рождения, первое место работы, место регистрации и др.).
Если все данные совпали, менеджер должен уточнить, известны ли клиенту реквизиты, по которым нужно осуществлять платеж. Если у заемщика такой информации нет, но он готов провести оплату, менеджер должен сообщить ему эти данные. В карточке отмечается намерение должника оплатить долг, указываются озвученные сроки выплаты.
Менеджер обязан напомнить собеседнику о том, что разговор записывается – должника такая информация дисциплинирует. Служба взыскания, прослушивая запись, сможет понять, искренне говорит должник или вводит собеседника в заблуждение.
Если слово, данное клиентом, нарушено, после контрольного звонка его можно смело переводить во вторую группу неплательщиков.
Если должник бросает трубку, прерывая разговор, менеджер должен отметить это в индивидуальной карточке клиента для передачи в «отдел досудебного урегулирования». В реальности такого отдела не существует, но менеджеры уже при следующем звонке представляются сотрудниками именно этой службы и делают «ход конем». Они не требуют никаких выплат, а просто сверяют данные и сообщают, что должник теперь не должен им ничего выплачивать. Якобы этот вопрос уже вне компетенции службы взыскания. Должник, естественно, начинает паниковать, пытается выяснить серьезность ситуации, и сам начинает просить еще пару дней на выплату долга.

Со второй категорией должников работать сложнее, нужно знать психологию и обладать даром убеждения. Если должник отказывается платить по причине отсутствия денег, менеджер должен так повлиять на его сознание, чтобы убедить заняться поиском необходимых средств. Делать это нужно аккуратно, соблюдая определенные правила общения.
Нельзя угрожать жизни, здоровью или имуществу должника. Если такая угроза прозвучит, должник может обратиться в правоохранительные органы, и служба взыскания окажется ответчиком.
Угрозы – это табу. Значит, нужно приводить другие доводы, чтобы убедить должника в необходимости скорейшей выплаты долга. Можно сделать несколько звонков соседям и родственникам. После недельного прозванивания большая часть должников старается выплатить долг, не желая афишировать свои финансовые сложности. Это достаточно эффективный метод воздействия, который не запрещен законом.
Еще один действенный способ – осведомить должника, что к нему готова выехать мобильная группа. Такое сообщение заставляет его запаниковать. Ведь не каждый знает, что мобильная группа – это один или два человека, имеющие юридическое образование, которые привозят копии договора по займу и беседуют с должником, напоминая ему условия договора и призывая к ответственности. Они задают вопросы об имеющейся собственности, недвижимости, о доходах должника и осведомляют клиента, что могут передать задолженность сторонней компании, которая займется решением данного вопроса. Это пугает людей и подталкивает их к скорейшим выплатам.

Вот основные моменты, которые встречаются в работе менеджера по работе с кредиторской задолженностью.